Η επιτάχυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού οδήγησε σε δραστικές αλλαγές στην συμπεριφορά των καταναλωτών οι οποίοι άλλαξαν προτιμήσεις σε brands και εταιρείες, ενώ ανέδειξαν και σοβαρά προβλήματα εμπιστοσύνης με τις εταιρείες, σύμφωνα με έρευνα της Salesforce που πραγματοποιήθηκε σε δείγμα 13.020 καταναλωτών και 3.916 αγοραστών επιχείρησης σε 29 χώρες από όλον τον κόσμο.
Στα βασικά σημεία της φετινής Έκθεσης «State of the Connected Customer» περιλαμβάνονται:
Η ανάδειξη μιας οικονομίας που βασίζεται στην εμπιστοσύνη: Παρόλο που οι καταναλωτές προσανατολίζονται σε ψηφιακές αγορές, αναμένουν ευελιξία και πιο προσωποποιημένες εμπειρίες. Ζητήματα όπως η εμπιστοσύνη, οι αξίες και η ακεραιότητα επηρεάζουν ολοένα και περισσότερο τις σχέσεις τους με τις επιχειρήσεις. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι το 88% των πελατών πιστεύει ότι η εμπιστοσύνη γίνεται πιο σημαντική σε περιόδους αλλαγής, ενώ το 52% (αυξημένο σε σχέση με το 48% του 2020) δηλώνει ότι εμπιστεύεται γενικά τις εταιρείες. Επιπλέον, το 68% των πελατών θεωρεί πως οι επιχειρήσεις ενεργούν με βάση το κοινωνικό συμφέρον -και πάλι αυξημένο ποσοστό σε σχέση με το 59% που είχε καταγραφεί το 2020- ενώ το 57% των πελατών πιστεύει πως οι εταιρείες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) με ηθικό τρόπο.
Η ψηφιακή επιτάχυνση πυροδοτεί τη ζήτηση για εξατομίκευση: Η αφοσίωση των καταναλωτών τείνει σαφώς προς την ψηφιοποίηση, ωστόσο τα brands βρίσκονται υπό πίεση για να μπορέσουν να συγχωνεύσουν και να μετατρέψουν τις online και offline αλληλεπιδράσεις σε προσωποποιημένες εμπειρίες, καθώς η προσωπική αλληλεπίδραση βρίσκεται ξανά στο προσκήνιο. Σύμφωνα με την έκθεση, το 73% των πελατών περιμένει οι εταιρείες να κατανοούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, το 68% έχει αγοράσει προϊόντα με νέους τρόπους τα τελευταία δύο χρόνια και το 61% των πελατών που πραγματοποιούν αγορές από τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης αναμένει πως θα συνεχίσει να το κάνει ακόμη περισσότερο σε τρία (3) χρόνια. Αξίζει να σημειωθεί πως το ίδιο ποσοστό (61%) των καταναλωτών αισθάνεται άνετα με τη χρήση των προσωπικών τους πληροφοριών από τις εταιρείες, αρκεί αυτές να χρησιμοποιούνται προς όφελός τους και με διαφάνεια.
Η νέα πραγματικότητα δοκιμάζει την αφοσίωση των καταναλωτών στα brands: Καθώς οι προτεραιότητες και οι συμπεριφορές αλλάζουν, η αφοσίωση σε καθιερωμένα brands υποβάλλεται σε δοκιμασία. Το 71% των καταναλωτών άλλαξε τις μάρκες που χρησιμοποιούσε τουλάχιστον μία φορά τον περασμένο χρόνο -το 66% επειδή βρήκε καλύτερες προσφορές και το 58% στράφηκε σε καλύτερης ποιότητας προϊόντα-, ενώ το 55% θα χρησιμοποιούσε περισσότερο τα προγράμματα πιστότητας εάν οι ανταμοιβές ήταν πιο προσωποποιημένες.
Ο νέος ψηφιακός κόσμος έχει αλλάξει τους κανόνες του εμπορίου, της εργασίας και της καθημερινής ζωής, ωθώντας τους πελάτες και τα brands να επαναπροσδιορίσουν τον τρόπο που σχετίζονται. Καθώς οι προτιμήσεις των καταναλωτών μετατοπίζονται σε ψηφιακά κανάλια, τα brands πρέπει να δημιουργούν συνεχώς ευέλικτες, προσωποποιημένες, ψηφιακές εμπειρίες οι οποίες θα εξασφαλίζουν την αφοσίωση των πελατών.
