Ανατροπές στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών φέρνει η εισβολή της τεχνητής νοημοσύνης και η ιλιγγιώδης ανάπτυξη τεχνολογιών όπως το ChatGTP, παράγοντας απαντήσεις οι οποίες προσαρμόζονται -ενίοτε- σε τρομακτικό βαθμό στον ανθρώπινο και φυσικό τόνο. Η έκταση της αυτοματοποίησης του κλάδου, θα είναι τόσο μεγάλη τα επόμενα χρόνια, που δεν είναι λίγοι αυτοί που μιλούν ακόμη και κατάργηση των call centers και γενικώς των παραδοσιακών κέντρων εξυπηρέτησης πελατών, με τα οποία ερχόμαστε καθημερινά σε επαφή για την επίλυση πάσης φύσεων προβλημάτων, από την επιστροφή χρημάτων για αγορά προϊόντος, μέχρι την έκδοση σημαντικών εγγράφων σε δημόσιες υπηρεσίες.
Μία στις 10 εργασίες των υπαλλήλων στις συγκεκριμένες εταιρείες αναμένεται να αυτοματοποιηθεί έως το 2026.
Πρόσφατη έρευνα της συμβουλευτικής εταιρείας Gartner εκτιμά πως, έως το 2026 η βιομηχανία των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να μειώσει το κόστος απασχόλησης έως και 80 δισ. δολάρια από την υιοθέτηση τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης (conversational AI). Η ίδια έρευνα, τον Αύγουστο του 2022 υπολόγιζε πως οι δαπάνες των κέντρων (contact centers) για τέτοιες τεχνολογίες προσέγγισαν τα 2 δισ. δολάρια κατά το προηγούμενο έτος. Εκτιμούμε πως σήμερα υπάρχουν παγκοσμίως περίπου 17 εκατομμύρια υπάλληλοι που εργάζονται στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών λέει ο Ντάνιελ Ο Κόνελ, επικεφαλής αναλυτής της εταιρείας. Αρκετοί οργανισμοί έρχονται αντιμέτωποι με προκλήσεις όπως είναι οι ελλείψεις εργαζομένων καθώς και η ανάγκη να περιορίσουν τα εργοδοτικά κόστη. Αυτά αντιπροσωπεύουν το 95% του συνολικού τους κόστους υποστηρίζει, συμπληρώνοντας πως η τεχνολογία conversational AI κάνει τους εργαζομένους πιο αποτελεσματικούς, ενώ την ίδια στιγμή βελτιώνει την εμπειρία του καταναλωτή. Η Gartner, όπως αναφέρει σε ανακοίνωσή της, προβλέπει πως 1 στις 10 εργασίες των υπαλλήλων στις συγκεκριμένες εταιρείες αναμένεται να αυτοματοποιηθεί έως το 2026. Πρόκειται για αύξηση 1,6% σε σύγκριση αυτές που έχουν ήδη αυτοματοποιηθεί λόγω της τεχνητής νοημοσύνης.
Πολλά chatbots αδυνατούν να βρουν λύσεις για ερωτήματα εκτός λίστας.
Βέβαια τα τηλεφωνικά κέντρα δίνουν συχνά περιορισμένες απαντήσεις σε ερωτήσεις χρηστών, πρόβλημα που συνήθως μεγεθύνεται, εάν στο παιχνίδι μπουν και τα λεγόμενα chatbots, ή αλλιώς οι ψηφιακοί βοηθοί. Πρόκειται για τις μηχανές που χρησιμοποιούν οι εταιρείες κατά την επαφή με τον τελικό πελάτη με σκοπό να τον εξυπηρετήσουν καλύτερα. Ωστόσο, τα αποτελέσματα πολλές φορές δεν είναι και τα αναμενόμενα, μιας και πολλά chatbots ανταποκρίνονται σε έναν πεπερασμένο αριθμό ερωτήσεων αδυνατώντας να βρουν λύσεις για ερωτήματα εκτός λίστας. Αυτό, πέραν από το χάσιμο χρόνου και την εύλογη απώλεια ψυχραιμίας από την πλευρά των χρηστών, υπενθυμίζει πόσο αναγκαία είναι τελικά η ανθρώπινη παρουσία για τη σωστή εξυπηρέτηση τους.
Mveo AI: Υποβοηθούμε τον άνθρωπο, δεν τον αντικαθιστούμε
Από το 2014 έως το 2017 κατά την χρήση των chatbots, εάν γράφαμε κάτι διαφορετικό από τις προεπιλεγμένες επιλογές τότε ερχόταν το χάος. Έτσι από την αρχή αναζητούσαμε κάποιον άνθρωπο για να εξυπηρετηθούμε. Ωστόσο, από το 2018 άρχισε να εισάγεται η τεχνολογία natural language processing, το υποσύνολο της μηχανικής μάθησης που ασχολείται με τις τεχνικές μάθησης και κατανόησης της γλώσσας. Από τότε ξεκίνησε να μπαίνει σταδιακά η τεχνητή νοημοσύνη σε αυτά τα συστήματα, με αποτέλεσμα το σύστημα να κατανοεί και να απαντά σε ένα κείμενο με ορθογραφικά ή συντακτικά λάθη ή σε κάτι που δεν έχει ξαναδεί αναφέρει ο Πάνος Καραγιάννης, συνιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της ελληνικής νεοφυούς εταιρείας Mveo AI, μιλώντας στο πλαίσιο δημοσιογραφικής ενημέρωσης για την μετάβαση από την πρώτη γενιά των chatbot, το 2014, στην τεχνητή νοημοσύνη.
Η startup, δημιούργημα του Πάνου και Γιώργου Καραγιάννη αλλά και του Θάνου Παπαδημητρίου, δραστηριοποιείται στον δημοφιλή κλάδο του conversational AI και έχει αναπτύξει μία πλατφόρμα που δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να σχεδιάζουν, να αναπτύσσουν και να διαχειρίζονται τους δικούς τους εικονικούς βοηθούς τεχνητής νοημοσύνης, χωρίς να χρειάζεται να γνωρίζουν κώδικα. Όταν οι πελάτες μας συνδεθούν στην πλατφόρμα της Mveo AI, το μόνο που έχουν να κάνουν, είναι να μας παράσχουν αδόμητη πληροφορία, είτε αυτή είναι σε pdf, είτε σε σαιτ, είτε ως εσωτερική επιχειρησιακή γνώση που έχουν σε κάποιο powerpoint. Το σύστημά μας κατανοεί τι έχει ειπωθεί και δημιουργεί έναν εικονικό βοηθό που υπακούει ακριβώς σε αυτά που θα του πουν εξηγεί ο Πάνος Καραγιάννης, προσθέτοντας πως ο εικονικός βοηθός της εκάστοτε επιχείρησης μπορεί και αυτοβελτιώνεται βάσει και των ερωτημάτων που θέτουν οι τελικοί χρήστες.
Η εταιρεία, ιδρύθηκε στην καρδιά της πανδημίας, το 2021, μετρά 40 πελάτες από 85 χώρες ενώ η τεχνολογία της είναι διαθέσιμη σε 21 γλώσσες. Μάλιστα, με αυτήν έχουν εξυπηρετηθεί πάνω από δύο εκατομμύρια χρήστες μηνιαίως. Ανάμεσα στους πελάτες της είναι οι Skroutz, Attica Bank, Avis, Everest, η βραζιλιάνικη Tabas κ.α., ενώ την πλατφόρμα της έχουν αξιοποιήσει και δημόσιοι οργανισμοί όπως το υπουργείο Εξωτερικών και ο ΟΑΣΑ. Μιλώντας για τους στόχους της, η ομάδα το επόμενο διάστημα θέλει να επεκταθεί στις αγορές της Βραζιλίας, της Λ. Αμερικής, των ΗΠΑ κ.α., κάτι που θα επιτευχθεί με την εξασφάλιση επιπλέον χρηματοδότησης. Ήδη η εταιρεία είναι σε συζητήσεις με 10 επενδυτικά κεφάλαια (δύο ελληνικά και οκτώ διεθνή) για την άντληση επιπλέον ρευστότητας, την ώρα που, σύμφωνα με την ίδια, είναι κερδοφόρος και αναμένει έσοδα (ARR) κοντά στα 2,5 εκατ. το 2023. “Η Βραζιλία είναι μια ενδιαφέρουσα αγορά στην οποία βλέπουμε μια εξαιρετικά μεγάλη χρήση της τεχνολογίας μας. Ήδη το σύστημά μας εξυπηρετεί ένα εκατομμύριο βραζιλιάνους” τονίζει ο κ. Παπαδημητρίου, διευκρινίζοντας πως εμείς υποβοηθούμε τον άνθρωπο, δεν τον αντικαθιστούμε.
Πηγή: kathimerini.gr
