Προϊόντα τεχνολογίας αφορούν η μία στις τέσσερις καταγγελίες που φτάνουν στον Συνήγορο του Καταναλωτή, όπως αναδεικνύει η σχετική έκθεση που δημοσίευσε ο φορέας, ενώ σημαντικά προβλήματα έχει η εξυπηρέτηση στις τηλεπικοινωνίες.
Πιο συγκεκριμένα, τα κυριότερα προβλήματα που αντιμετώπισαν οι περισσότεροι καταναλωτές το 2021, αν και σε μικρότερη έκταση σε σχέση με το 2020, εντοπίστηκαν εκ νέου στον τομέα των ηλεκτρονικών αγορών, όπως ήταν εξάλλου αναμενόμενο, αφού πλέον τείνουν να κυριαρχήσουν έναντι των φυσικών συναλλαγών. Τα εν λόγω προβλήματα αφορούσαν σε παρελκυστικές πρακτικές και πρακτικές εξαπάτησης που υιοθετούνται από ορισμένα eshops, όπως ιδίως η μη παράδοση παραγγελθέντων ειδών, για τα οποία το αντίστοιχο τίμημα είχε προεισπραχθεί, καθώς και η παράδοση προϊόντων απομίμησης ή προϊόντων με διαφορετικές ιδιότητες από τις συνομολογημένες.
Οι αναφορές που υποβλήθηκαν αφορούσαν, μεταξύ άλλων, αθλητικά ενδύματα και υποδήματα πολύ γνωστών εμπορικών εταιριών που προσφέρονταν σε τιμές-κράχτες, αφού είναι ιδιαίτερα και σε ύποπτο βαθμό χαμηλές σε σχέση με τις συνήθεις τιμές διάθεσης αυτών των προϊόντων στην αγορά. Τα προϊόντα αυτά, όποτε παραδίδονται στους καταναλωτές, διαπιστώνεται ότι είναι πολύ χαμηλής ποιότητας και, συνήθως, σε χρώμα ή/και νούμερο διαφορετικά από την παραγγελία, χωρίς δυνατότητα αλλαγής, αφού η έδρα των πωλητών για την επιστροφή των προϊόντων δεν αναφέρεται στις ιστοσελίδες τους ή δηλώνονται ψευδή στοιχεία επικοινωνίας. Για τις συναλλαγές αυτές δεν εκδίδεται ή εκδίδεται πλαστό παραστατικό (απόδειξη λιανικής πώλησης), ενώ είναι χαρακτηριστική και η τακτική πολλών τέτοιων επιτήδειων να λειτουργούν περισσότερες ιστοσελίδες με παρεμφερή ονόματα χώρου (domain names) και να παριστάνουν ψευδώς ότι είναι διαφορετικά καταστήματα που δήθεν ανταγωνίζονται μεταξύ τους, ώστε να πείθουν ευκολότερα και να εξαπατούν τους καταναλωτές.
Αφού εντοπίσει τις σχετικές ενδείξεις ότι μάλλον πρόκειται για δόλιες μεθοδεύσεις από πλευράς των φερόμενων προμηθευτών, η Αρχή παραπέμπει κατόπιν τις υποθέσεις αυτές μαζί με όλο το αποδεικτικό υλικό που έχει συλλέξει στον αρμόδιο Εισαγγελέα για τη διερεύνηση πιθανής τέλεσης αξιόποινων πράξεων, αφού πρώτα τις έχει διαβιβάσει για την επιβολή κυρώσεων στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή και στη Διεύθυνση Οικονομικής Αστυνομίας. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή με τον τρόπο αυτό συμβάλλει κατά το μείζον δυνατόν και εντός του περιθωρίου των αρμοδιοτήτων του στον περιορισμό και τη μελλοντική αποτροπή τέτοιων φαινομένων εις βάρος των πολιτών.
Η πρόσβαση στο διαδίκτυο ταλαιπωρεί τους καταναλωτές
Σημαντικά προβλήματα παρουσιάστηκαν στον τομέα των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο, η ποιότητα των οποίων επηρεάζει την καθημερινότητα των πολιτών ιδίως εν μέσω της νέας πραγματικότητας που διαμορφώθηκε με την πανδημία και, συγκεκριμένα, λόγω των αυξημένων αναγκών για εξ αποστάσεως εργασία και εκπαίδευση, αλλά και λόγω της μεγάλης στροφής των καταναλωτών προς τις ψηφιακές συναλλαγές και το ηλεκτρονικό εμπόριο. Με αφορμή τη διαπίστωση αυτών των προβλημάτων, η Αρχή παρενέβη με επιστολή προς τον Υπουργό Ψηφιακής Διακυβέρνησης, τονίζοντας τη σπουδαιότητα της ένταξης των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο στην Καθολική Υπηρεσία, έτσι όπως ήδη προβλεπόταν από τον ν.4727/2020, και προτάσσοντας την επιτάχυνση των απαιτούμενων ενεργειών για την αναθεώρηση του περιεχομένου της Καθολικής Υπηρεσίας και των δεικτών ποιότητας των υπηρεσιών που εμπίπτουν σε αυτή. Επίσης, πολλές ήταν οι αναφορές καταναλωτών σχετικά με τις υψηλές χρεώσεις κλήσεων της γραμμής εξυπηρέτησης του ΕΦΚΑ (1555) και της γραμμής εξυπηρέτησης δημότη του Δήμου Αθηναίων (1595). Σε αμφότερες τις περιπτώσεις, η Αρχή παρενέβη ζητώντας από τους υπευθύνους των δύο γραμμών εξυπηρέτησης:
- Να τροποποιηθούν οι παρεχόμενες υπηρεσίες εξυπηρέτησης, ώστε να διορθωθεί η ενημέρωση των πολιτών για τις σχετικές χρεώσεις και να μην υπάρχει χρέωση για το χρονικό διάστημα της αναμονής.
- Να υπάρξει μέριμνα για την ενημέρωση του κοινού, ώστε σε όλα τα σημεία που προτείνεται η επικοινωνία μέσω των γραμμών εξυπηρέτησης να αναφέρεται, επίσης, η επιλογή της επικοινωνίας μέσω γεωγραφικού δεκαψήφιου αριθμού, η χρήση του οποίου δεν συνεπάγεται πρόσθετες χρεώσεις.
- Να εξεταστεί το ενδεχόμενο σύναψης ειδικών συμφωνιών για ατελείς κλήσεις προς τις δύο γραμμές εξυπηρέτησης.
Επισημαίνεται ότι στην περίπτωση της γραμμής εξυπηρέτησης 1555 υπήρξε ανταπόκριση από τους παρόχους ηλεκτρονικών επικοινωνιών, οι οποίοι διαβεβαίωσαν (και όντως συνέβη) ότι από τις 31 Ιουλίου 2021 οι χρεώσεις για κλήσεις προς τον ειδικό αριθμό 1555 έγιναν μηδενικές. Στην περίπτωση της γραμμής εξυπηρέτησης 1595, υπήρξε θετική ανταπόκριση του Δήμου Αθηναίων, ο οποίος τροποποίησε το ηχογραφημένο μήνυμα που ακούγεται κατά την έναρξη της συνομιλίας, ώστε να υπάρχει ενημέρωση τόσο για την εναλλακτική επιλογή επικοινωνίας μέσω γεωγραφικού δεκαψήφιου αριθμού όσο και για το γεγονός ότι οι πραγματοποιούμενες κλήσεις έχουν κόστος, το οποίο καθορίζεται από την τιμολογιακή πολιτική του εκάστοτε παρόχου. Επίσης, ενημερώθηκε και η ενότητα «Επικοινωνία» της ιστοσελίδας του Δήμου, δια της προσθήκης ότι υφίσταται εναλλακτικός γεωγραφικός δεκαψήφιος αριθμός επικοινωνίας, καθώς και ότι η χρέωση για κλήσεις στο 1595 εξαρτάται από την τιμολογιακή πολιτική των παρόχων. Τέλος, ο Δήμος προώθησε τη σύσταση της Αρχής και στην αρμόδια Υπηρεσία Καθαρισμού, προκειμένου η εναλλακτική επιλογή για επικοινωνία μέσω γεωγραφικού δεκαψήφιου αριθμού να αναφέρεται σε όλα τα σημεία, όπου προτείνεται και η τηλεφωνική επικοινωνία μέσω του 1595 (κάδοι, απορριμματοφόρα οχήματα, κ.λπ.).
