Το μοντέλο της τηλεργασίας προσφέρει απαράμιλλη ευελιξία και βιωσιμότητα για την επιχείρηση, ειδικά σε περιόδους αβεβαιότητας, όπως αυτή που βιώνουμε τώρα. Επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο εφαρμόζουν μεθόδους κοινωνικής απομάκρυνσης και ζητούν από τους εργαζόμενους να μείνουν εκτός του χώρου εργασίας για να παραμείνουν οι κοινωνίες μας ασφαλείς. Η ευελιξία των εργαζομένων έχει μεγάλη αξία για την επιχείρηση. Δεν είναι όμως εφικτό να μεταφέρετε τους εργαζόμενους του contact center σε ένα μοντέλο τηλεργασίας με μια απλή κίνηση. Δεν γίνεται με μαγικό τρόπο, αλλά απαιτείται μια στρατηγική προσέγγιση για αρχή.
Τι χρειάζεστε λοιπόν για να δημιουργήσετε ένα απομακρυσμένο contact center (remote contact center) και να δώσετε όλες τις δυνατότητες στους εργαζομένους σας, ενώ παράλληλα διατηρείτε την απόδοση του;
Παρακάτω θα βρείτε εννέα (9) συμβουλές για τη διαχείριση του ανθρωπίνου δυναμικού ενός απομακρυσμένου κέντρου επικοινωνίας (remote contact center). Διαβάστε τη λίστα μας και βεβαιωθείτε ότι είστε έτοιμοι να αντιμετωπίσετε τις προκλήσεις της ευέλικτης τηλεργασίας.
1. Ενθαρρύνετε την κουλτούρα της τηλεργασίας και κρατήστε την ομάδα σας ενωμένη
Η προσωπική επικοινωνία με τα μέλη της ομάδας σας έχει μεγάλη δύναμη. Αυτό πρέπει να το έχετε κατά νου, όταν κάνετε τη μετάβαση στην εργασία από το σπίτι. Χρησιμοποιήστε εργαλεία τηλεσυσκέψεων με ενισχυμένες δυνατότητες για τα καθημερινά meetings και κρατήστε παράλληλα την ομάδας σας συνδεδεμένη.
Θα χρειαστείτε εργαλεία διαμοιρασμού οθόνης (screen sharing) για να μοιραστείτε και να αξιολογήσετε σημαντικά στοιχεία και πίνακες εργασιών. Θα σας βοηθήσει να συζητήσετε θέματα της δουλειάς, να λάβετε feedback ή να κάνετε brainstorming με την ομάδα σας.
Το να μπορείτε να είστε παρών και να δίνετε τη δυνατότητα στην ομάδα σας να βλέπει τις εκφράσεις σας καθώς συνομιλείτε είναι σημεία κλειδιά για αποτελεσματική και ξεκάθαρη επικοινωνία. Στις τηλεσυσκέψεις αυτές θα έχετε την ευκαιρία να αξιολογήσετε την απόδοση των εργαζομένων, να απαντήσετε σε απορίες τους και να συζητήσετε επιχειρηματικούς στόχους. Τα ενισχυμένα εργαλεία για τηλεσυσκέψεις σας δίνουν τη δυνατότητα να παρακολουθήσετε αποτελεσματικά την πρόοδο της ομάδας σας.
2. Αναβαθμίστε τα εργαλεία διαχείρισης ανθρωπίνου δυναμικού
Όταν παρακολουθείτε την απόδοση ενός απομακρυσμένου τηλεφωνικού κέντρου, εστιάστε στα στατιστικά που αφορούν την απόδοση σε πραγματικό χρόνο καθώς και σε βάθος χρόνου. Για να διαχειριστείτε την ομάδα σας απομακρυσμένα, θα απαιτηθεί να παρακολουθείτε και να ελέγχετε δείκτες που έχουν άμεση επίδραση στην ικανοποίηση του πελάτη από τις υπηρεσίες του contact center και κατά συνέπεια επηρεάζουν και την επιχείρησή σας. Αυτό σημαίνει ότι θα χρειαστείτε μια λύση που θα σας επιτρέπει να καταγράφετε μια σειρά από κρίσιμες παραμέτρους, όπως χρόνος εργασίας μετά την κλήση, επίπεδο εξυπηρέτησης, μέσος όρος εγκατάλειψης κλήσης, μέση ταχύτητα απάντησης, μέσος χρόνος κλήσεων και τήρηση του προγράμματος.
Όταν παρακολουθείτε τα στοιχεία που πραγματικά είναι σημαντικά, μπορείτε να διαχειριστείτε την απομακρυσμένη ομάδα σας (remote agents in contact center) με μεγάλη επιτυχία, να διατηρήσετε υψηλά επίπεδα παραγωγικότητας καθώς και ικανοποίησης πελατών.
3. Ενσωματώστε δυνατότητες ευέλικτου προγραμματισμού
Μια διάσπαρτη ομάδα εργασίας σημαίνει διάσπαρτο πρόγραμμα εργασίας. Θα χρειαστείτε λοιπόν ένα ισχυρό εργαλείο για να διαχειριστείτε τα ευέλικτα προγράμματα των εργαζομένων και να καλύψετε τις απαιτήσεις σε προσωπικό, ειδικά όταν ο φόρτος εργασίας εμφανίζει συχνές διακυμάνσεις.
Τα συνεχιζόμενα μέτρα κοινωνικής απομάκρυνσης οδηγούν σε αύξηση φόρτου εργασίας σε διάφορα κέντρα επικοινωνίας (contact center), καθώς τράπεζες, καταστήματα λιανικής, μονάδες υγείας, δημόσιοι φορείς και άλλες οντότητες προσανατολίζονται όλο και περισσότερο στην τηλεργασία. Ο ακριβής προγραμματισμός και σχεδιασμός είναι ότι χρειάζεστε για να αντιμετωπίσετε την αστάθεια αυτή.
4. Αξιοποιείστε εργαλεία επισκόπησης και αξιολόγησης ποιότητας
Για να διαχειριστείτε μια απομακρυσμένη ομάδα εργασίας, θα χρειαστείτε προηγμένα εργαλεία επισκόπησης και αξιολόγησης ποιότητας. Η παραδοσιακές εταιρικές μορφές διασφάλισης ποιότητας δεν αποτελούν πλέον επιλογή. Με μια μόνο λύση που να παρέχει συνολική εποπτεία όλων των αλληλεπιδράσεων και συναλλαγών που λαμβάνουν χώρα στο contact center, θα είστε σε θέση να πετύχετε στόχους απόδοσης, να εντοπίσετε ανεπάρκειες, να επιτύχετε υψηλό επίπεδο ικανοποίησης πελατών και να επιτύχετε όλες τις επιχειρηματικές σας επιδιώξεις.
Η δυνατότητα μέτρησης θεμάτων όπως μέσος χρόνος αναμονής, επίλυση ζητημάτων με την πρώτη κλήση, ποσοστό μπλοκαρισμένων κλήσεων, χρόνος εργασίας μετά την κλήση, επίπεδο εξυπηρέτησης, μέσος όρος εγκατάλειψης κλήσης, μέση ταχύτητα απάντησης, μέσος χρόνος κλήσεων θα σας δώσει μια συνολική εικόνα της απόδοσης του contact center και παράλληλα θα σας επιτρέψει να σχεδιάσετε για το μέλλον.
5. Δημιουργήστε διαδραστικούς πίνακες εποπτείας σε πραγματικό χρόνο
Επιτρέψτε στους supervisors να παρακολουθήσουν την απόδοση του contact center σε πραγματικό χρόνο. Δώστε τους δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιήσουν. Η παροχή πληθώρας δεδομένων σε πραγματικό χρόνο δίνει ουσιαστικές και αξιοποιήσιμες πληροφορίες για κάθε διαδικασία που χειρίζονται οι supervisors, όπως η απόδοση των χειριστών του contact center, αριθμός συνομιλιών ανά πάσα στιγμή και αριθμός πελατών σε ουρά για εξυπηρέτηση.
6. Αξιοποιείστε στο μέγιστο τις έρευνες ικανοποίησης πελατών μετά την κλήση
Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών μετά την κλήση αποκαλύπτουν τι σκέφτονται οι πελάτες και δίνουν την ευκαιρία στα κέντρα επικοινωνίας (contact center) να κάνουν τις απαραίτητες διορθωτικές κινήσεις για το συντονισμό της στρατηγικής τους και τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών. Καταγράψτε το βαθμό ικανοποίησης των πελατών, την απόδοση των εργαζομένων, το ποσοστό επίλυσης ζητημάτων με την πρώτη κλήση και άλλα πολύτιμα δεδομένα. Αναλύστε αποτελέσματα ερευνών ικανοποίησης χρησιμοποιώντας «έξυπνους» και εξατομικευμένους διαδραστικούς πίνακες που μετατρέπουν μεγάλο όγκο αφιλτράριστων δεδομένων σε αξιοποιήσιμη πληροφορία, ώστε να βελτιώσετε την συνολική απόδοση και να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των πελατών σας.
7. Αναβαθμίστε τη δρομολόγηση εργασιών
Η δρομολόγηση της επικοινωνίας γίνεται πιο σύνθετη, όταν υιοθετείτε ένα μοντέλο τηλεργασίας. Απαιτείται πολύ μεγαλύτερη προσπάθεια για να δρομολογηθούν άψογα όλα τα εισερχόμενα αιτήματα των πελατών και να διανεμηθούν μεταξύ εκπροσώπων σε απομακρυσμένα σημεία.
Τα εργαλεία δρομολόγησης με λειτουργία πρόβλεψης δίνουν την δυνατότητα στο contact center σας να αντιστοιχίσει τους πελάτες με τον πιο κατάλληλο εκπρόσωπο για βέλτιστα αποτελέσματα. Είτε είστε προσανατολισμένοι στους σε δείκτες αποδοτικότητας, όπως το ποσοστό επίλυσης ζητημάτων με την πρώτη κλήση, είτε προσανατολισμένοι στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, όπως το Net Promoter Score, είτε σε στόχους πωλήσεων και εσόδων, τα εργαλεία δρομολόγησης με λειτουργία πρόβλεψης αξιοποιούν τα δεδομένα σας για να δημιουργήσουν ένα πιο έξυπνο μοντέλο δρομολόγησης.
Με τα εργαλεία αυτά, είστε σε θέση να ταιριάξετε τέλεια εκπρόσωπο με πελάτη και να επιτρέψετε στους πελάτες σας να μιλήσουν με τον καταλληλότερο, ακόμη και αν το δυναμικό σας είναι διασκορπισμένο σε διάφορες τοποθεσίες.
8. Μοιραστείτε τους δείκτες σας κάθε μέρα
Η τηλεργασία σημαίνει ότι απαιτείται να μοιράζεστε στοιχεία απόδοσης με τους εργαζομένους σας σε καθημερινή βάση. Πρέπει να γνωρίζετε τι κάνουν στα γραφεία τους, στο σπίτι και οι ίδιοι πρέπει να γνωρίζουν αν όλη η ομάδα ακολουθεί και αποδίδει καλά. Μπορείτε να μοιραστείτε δείκτες και στοιχεία σε καθημερινή βάση με τα απομακρυσμένα στελέχη σας χρησιμοποιώντας φιλικά προς το χρήστη περιβάλλοντα εργασίας και διαδραστικούς πίνακες. Ενδυναμώστε το αίσθημα της στενής συνεργασίας παρέχοντας στους εργαζομένους σας μια πολύ καλή εικόνα του τι συμβαίνει σε όλο το contact center.
9. Συγκεντρώστε feedback
Τώρα χρειάζεστε περισσότερο feedback από ποτέ. Μετά από χρόνια εργασίας στο contact center σας σε ένα σημείο, στο γραφείο, πλέον θα έχετε τους εκπροσώπους σας διασκορπισμένους, αλλά όχι απομονωμένους. Οφείλετε να γνωρίζετε τι συμβαίνει, παρά την έλλειψη της άμεσης προσωπικής επικοινωνίας με το προσωπικό σας. Επομένως, πρέπει να έχετε όσο περισσότερο feedback μπορείτε.
Ενθαρρύνετε τους εκπροσώπους σας να μοιραστούν τις σκέψεις και τα συναισθήματά τους για τις αλλαγές, να μοιραστούν την εμπειρία τους σχετικά με τον τρόπο οργάνωσης της εργασίας και τήρησης του προγράμματος, ενώ παράλληλα είναι σε συνεχή επαφή με την οικογένειά τους κτλ. Αυτό θα βοηθήσει πολύ το κλίμα της ομάδας και θα την εμψυχώσει.
Μην ξεχνάτε να λαμβάνετε το feedback των εκπροσώπων σας σχετικά με τις πολιτικές και της διαδικασίες της τηλεργασίας. Βελτιώστε και τροποποιήστε τους κανόνες όταν απαιτείται. Αναθεωρήστε μη αποδοτικές διαδικασίες, ώστε να απομακρύνετε εμπόδια και να κερδίσετε σε παραγωγικότητα.
Με τα κατάλληλα εργαλεία στη διάθεσή σας, μπορείτε εύκολα να μεταμορφώσετε το ανθρώπινο δυναμικό του contact center σας σε μια ομάδα ευέλικτων και ευκίνητων εκπροσώπων από το σπίτι, που είναι σε θέση να αποδώσουν εξαιρετικά και να προσφέρουν μια απαράμιλλη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
Links: https://www.genesys.com/campaign/genesys-rapid-response
