Η εταιρεία Genesys, παγκόσμια ηγέτιδα σε λύσεις cloud για την εξυπηρέτηση πελατών και τα κέντρα επικοινωνίας (contact center), έχει αναδειχθεί από την Gartner, Inc. ως ηγέτιδα στην έκθεση “2020 Magic Quadrant για τα contact center ως υπηρεσίες1“. H Genesys σημείωσε την πιο υψηλή βαθμολογία συνολικά για την πληρότητα του οράματός της.
“Σήμερα, οι οργανισμοί επιταχύνουν την στρατηγική τους για το cloud, ώστε να διαχειριστούν την έντονα ψηφιακή φύση των επιχειρήσεων και τις αυξανόμενες προσδοκίες των καταναλωτών. Το Genesys Cloud™ προσφέρει την ευκολία και την ευελιξία που απαιτείται για να σχεδιάσουν οι οργανισμοί τις δικές τους εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών και να προσφέρουν υπηρεσίες με υψηλό βαθμό εξατομίκευσης”, δήλωσε ο κ. Olivier Jouve, εκτελεστικός αντιπρόεδρος και γενικός διευθυντής της Genesys Cloud. “Πιστεύουμε ότι η ικανότητά μας να καινοτομούμε συνεχώς και να ανταποκρινόμαστε στις νέες ανάγκες της αγοράς είναι ο λόγος που είμαστε μπροστά σε ότι αφορά το όραμά μας και αναδειχθήκαμε ηγέτιδα εταιρεία στην έκθεση της Gartner”.
Καθώς οι οργανισμοί ανταποκρίνονται στο σύγχρονο τοπίο και μετατοπίζουν τις προτεραιότητές τους, η Genesys βλέπει μια απότομη αύξηση στην υιοθέτηση της πλατφόρμας Genesys Cloud από επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο. Πράγματι, 60% των κορυφαίων 50 πελατών της είναι πολυεθνικές εταιρείες, ενώ η πλατφόρμα χρησιμοποιείται σε πάνω από 70 χώρες, υποστηριζόμενη και από το εκτεταμένο οικοσύστημα συνεργατών της εταιρείας. Επιπρόσθετα, πολλές εταιρείες, ηγέτιδες στην κατηγορία των παγκοσμίως αναπτυσσόμενων εταιρειών, βασίζονται στο Genesys Cloud για τη λειτουργία τους, με τις κορυφαίες 30 εταιρείες να διαχειρίζονται εκατοντάδες εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις με πελάτες ετησίως.
Με συνεχή επικέντρωση στην καινοτομία μέσω cloud και ταχύτητα στην ανάπτυξη λειτουργιών, η Genesys θα συνεχίσει και αυτή τη χρονιά να προσφέρει αναβαθμίσεις σε ότι αφορά τα αναλυτικά δεδομένα, τις αναφορές, την ψηφιακή τεχνολογία, το σύστημα της Genesys για τη Διαχείριση του Ανθρωπίνου Δυναμικού, και την τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ). Η ζήτηση της αγοράς για αυτές τις νέες καινοτομίες επιταχύνεται. Για παράδειγμα, μόνο στα δυο πρώτα τρίμηνα του 2020, οι κρατήσεις της εταιρείας για την τεχνολογία Τεχνητής Νοημοσύνης αυξήθηκαν σχεδόν κατά 300% σε σχέση με την ίδια περίοδο της προηγούμενης χρονιάς.
Η συνεχής καινοτομία της εταιρείας συχνά αναφέρεται ως το πρωταρχικό κίνητρο για την ένταξη επιχειρήσεων στην πλατφόρμα. Ένα παράδειγμα αποτελεί το Πανεπιστήμιο Western Governor (WGU), πελάτης του Genesys Cloud. Σύμφωνα με τον κ. Adam Davis, επιχειρησιακό αντιπρόεδρο του WGU, “το Genesys Cloud διαθέτει μια πλούσια γκάμα λειτουργιών, υποστηριζόμενων με αξιοπιστία, αλλά και μια σταθερή ανάπτυξη νέων λειτουργιών χωρίς διακοπή. Τα χαρακτηριστικά είναι εύκολα στην εφαρμογή, καλά τεκμηριωμένα και πλήρως ενσωματωμένα χωρίς να διακόπτεται καμία από τις τρέχουσες λειτουργίες. Η επιχειρησιακού επιπέδου υποστήριξη πελατών είναι πολύ ανταποκρίσιμη σε ότι αφορά την επιτυχία των πελατών, την τεχνική υποστήριξη (που σπανίως απαιτείται) και τη χρήση road-map”.
Το 2015, η Genesys εμφανίστηκε για πρώτη φορά στην έκθεση North American2 ως εταιρεία με όραμα και έκτοτε έχει εκτοξευθεί στην κορυφή. Η Genesys πιστεύει ότι αυτή η ανοδική πορεία είναι απόδειξη της ικανότητάς της να προβλέπει την πορεία της αγοράς και να προσφέρει τις καλύτερες επιχειρηματικές λύσεις για fast-track επιτυχία των πελατών της.
Αυτή είναι η δεύτερη φορά αυτή τη χρονιά που η Genesys έχει αναγνωριστεί από την Gartner για το οραμά της, καθώς διακρίθηκε επίσης ως εταιρεία με όραμα στην έκθεση του Φεβρουαρίου 2020 της Gartner “Magic Quadrant για τη Διαχείριση του Ανθρώπινου Δυναμικού3“. Μπορείτε να δείτε εδώ ένα δωρεάν αντίτυπο της έκθεσης της Gartner “2020 Magic Quadrant για τα contact center ως υπηρεσίες”.
Σε αυτή την έκθεση, η Gartner αξιολόγησε 13 διαφορετικούς παρόχους contact centers ως προς την πληρότητα του οράματός τους και την ικανότητά τους για υλοποίηση. Η Gartner στη συνέχεια τοποθέτησε τις εταιρείες σε ένα από τα τέσσερα τεταρτημόρια: εταιρείες με όραμα, εξειδικευμένοι παίκτες, διεκδικητές και ηγέτες. Η Gartner προσδιορίζει τους ηγέτες στην έκθεση “Magic Quadrant” ως εταιρείες που “περιγράφονται καλύτερα ως πάροχοι με ισχυρή υποστήριξη των τεσσάρων πυλώνων της καλής εξυπηρέτησης πελατών, και με ικανότητα να εξυπηρετούν πολυεθνικές εταιρείες με τοπικές πωλήσεις και μηχανισμούς υποστήριξης. Οι εταιρείες ηγέτιδες είναι πιο πιθανό να παρέχουν υπηρεσίες στους πελάτες τους μέσω καναλιών συνεργατών τους και να διαθέτουν ισχυρή αναγνωρισιμότητα εμπορικού λογοτύπου (brand), γεγονός που έχει οδηγήσει σε μεγάλους αριθμούς υιοθέτησης του συστήματος ή υψηλή ανάπτυξη – πάνω από το μέσο όρο της αγοράς – λόγω ζήτησης από τους πελάτες. Οι ηγέτιδες εταιρείες επωφελούνται επίσης από το γεγονός ότι είναι σε θέση να υποστηρίξουν ποικίλα επίπεδα συνθετότητας στην εγκατάσταση, συμπεριλαμβανομένων εγκαταστάσεων μέσω συνεργατών σε καθιερωμένες αγορές.
1Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center as a Service,” των Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 Νοεμβρίου 2020.
2Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America” των Drew Kraus, Steve Blood, Daniel O’Connell, 15 Οκτωβρίου 2015.
3Gartner, “Magic Quadrant for Workforce Engagement Management,” των Jim Davies, Jim Robinson, 20 Φεβρουαρίου 2020.
