“Πώς αξιολογείται η πρόοδος προς τον Ψηφιακό Μετασχηματισμό”

Πρώτη δημοσίευση RCR Wireless

Καθώς οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι επαναπροσδιορίζουν κάθε πτυχή της επιχείρησής τους, χρειάζονται σημεία αναφοράς προκειμένου να μπορούν να μετρούν την πρόοδό τους. Πόσο μακριά έχουν φτάσει στην προσπάθεια να μεταβούν από μία συμβατική εταιρεία τηλεπικοινωνιών σε προμηθευτή ψηφιακών υπηρεσιών;

Για να απαντήσουμε σε αυτή την ερώτηση, το TM Forum και οι κορυφαίες εταιρείες Τεχνολογικών Λύσεων Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ICT) δημιούργησαν ένα μοντέλο “ψηφιακής ωριμότητας” που βοηθά τους παρόχους να αξιολογήσουν τις υπάρχουσες δυνατότητές τους και να αποφασίσουν τη μελλοντική τους στοχοθεσία.

Το μοντέλο απαριθμεί πέντε διαφορετικά επίπεδα «ωριμότητας»:

1. Βασικός
   Οι περισσότερες εταιρείες τηλεπικοινωνιών εμπίπτουν σε αυτήν την κατηγορία, παρέχοντας στους πελάτες τους παραδοσιακές υπηρεσίες, αλλά όχι ψηφιακές. Πρόκειται για μια στρατηγική “smartpipe”, όπου η εταιρεία τηλεπικοινωνιών παρέχει συνδέσεις οπτικών ινών και κινητών τηλεφώνων τόσο σε smartphones, όσο και στο Διαδίκτυο.
2. Εκκινητής
   Αυτοί οι πάροχοι έχουν κάνει τα πρώτα μικρά βήματα προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Έχουν στρατηγικό σχεδιασμό για την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών και ένα σχέδιο για να τις υλοποιήσουν, αλλά έχουν σημειώσει μικρή πρόοδο. Μπορεί να παρέχουν περιορισμένες ψηφιακές υπηρεσίες σε πελάτες της βιομηχανίας, αλλά τα έσοδά τους από αυτές τις νέες υπηρεσίες αντιπροσωπεύουν λιγότερο από το 5% της συνολικής επιχείρησης.
3. Πάροχος
   Αυτοί οι πάροχοι λαμβάνουν το 25% των εσόδων ή και περισσότερο από ψηφιακές υπηρεσίες. Οι περισσότεροι πάροχοι εμπίπτουν στις προαναφερθείσες κατηγορίες: Βασικοί ή Εκκινητές. Λίγοι έχουν μεταβεί από την κατηγορία Μυητής στην κατηγορία Πάροχος υπηρεσιών.
4. Καταξιωμένος
   Αυτοί οι πάροχοι έχουν ολοκληρώσει με επιτυχία τις ψηφιακές μεταρρυθμίσεις τους και έχουν αρχίσει να βοηθούν τους πελάτες να προβούν και αυτοί στις απαραίτητες μεταρρυθμίσεις. Ορισμένες εταιρείες “Over-The-Top” (OTT) έχουν φτάσει σε αυτό το επίπεδο, συγκριτικά με τους παρόχους.
5. Επηρεάζων
   Αυτές οι κορυφαίες εταιρείες δεν λειτουργούν μόνο ως πάροχοι ψηφιακών υπηρεσιών, αλλά ασκούν επίσης διεθνή επιρροή, επηρεάζοντας ολόκληρες βιομηχανίες και κυβερνήσεις. Η Google, το Amazon και άλλες εταιρείες προσπαθούν να φτάσουν σε αυτό το επίπεδο, αλλά δεν το έχουν πετύχει ακόμα.

Αυτό το μοντέλο ψηφιακής ωριμότητας είναι μια καλή αρχή, αλλά από μόνη της δεν αρκεί.

Οι εταιρείες πρέπει να διαμορφώσουν την Ψηφιακή Στρατηγική τους, να εξετάσουν ποια προϊόντα και λύσεις θα παρέχουν, να προετοιμάσουν τις σωστές πλατφόρμες και να σκεφτούν πώς θα δώσουν στους χρήστες τους τη βέλτιστη εμπειρία στο διαδίκτυο.

Ένας καλός τρόπος αντιμετώπισης αυτών των προκλήσεων είναι να επικεντρωθούμε σε πέντε διαστάσεις της επιχείρησης: στρατηγική, προϊόν, λειτουργίες, πλατφόρμα και εμπειρία.

1. Ψηφιακή Στρατηγική
   Το να γίνει μία εταιρεία Demand-side Platform (DSP) ξεκινά με μια σαφή στρατηγική. Οι πάροχοι μπορούν να επιλέξουν από τρεις στρατηγικές: να παρέχουν έξυπνη συνδεσιμότητα, να δημιουργήσουν μια αξιόπιστη πλατφόρμα που επιτρέπει σε άλλους να παρέχουν ψηφιακές υπηρεσίες,και να γίνουν ένας ολοκληρωμένος πάροχος ψηφιακών υπηρεσιών σε επιχειρήσεις, στην κυβέρνηση και στους καταναλωτές.

Όταν αυτές οι στρατηγικές είναι πλήρως οριοθετημένες, οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών πρέπει να κάνουν όλες τις απαραίτητες οργανωτικές αλλαγές για να τις εφαρμόσουν. Αυτό απαιτεί να αποφασιστεί πού θα πρέπει να επικεντρωθούν οι προσπάθειες καινοτομίας τους και να διευκρινιστεί ποιος είναι υπεύθυνος για την επίτευξη των νέων στόχων. Μπορεί επίσης να απαιτήσει την επικαιροποίηση των επιχειρηματικών μοντέλων και την κατανόηση του τρόπου παράδοσης και διαχείρισης της εμπειρίας των νέων πελατών.

2. Ψηφιακά προϊόντα/υπηρεσίες
Τα ψηφιακά προϊόντα και υπηρεσίες αποτελούν τη δεύτερη διάσταση του μοντέλου ωριμότητας. Οι ψηφιακές υπηρεσίες θα βασίζονται σε στοιχεία ανάλυσης δεδομένων: ανάλυση των αριθμών για την ανάλυση των απαιτήσεων των πελατών και της ικανότητας του παρόχου να τις ικανοποιήσουν, και στη συνέχεια παροχή υπηρεσιών βάσει αυτής της ανάλυσης. Οι πάροχοι θα πρέπει επίσης να χρησιμοποιούν αναλυτικά στοιχεία για να βελτιώσουν τις επιχειρησιακές τους δυνατότητες και να επαναπροσδιορίσουν αναλόγως τις στρατηγικές τους.

Η διαχείριση της αλλαγής νοοτροπίας και η αυτοματοποίηση είναι βασικές πτυχές της προμήθειας ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών. Οι πελάτες θα περιμένουν να έχουν πρόσβαση σε ένα διαδικτυακό περιβάλλον που τους επιτρέπει να αλλάζουν service level agreements, ποσοστά χρέωσης καθώς και άλλα στοιχεία των προσφερόμενων υπηρεσιών άμεσα και χωρίς προβλήματα, αναπροσαρμόζοντας τις ιδιότητες του δικτύου προκειμένου να ανταποκρίνεται στις εξελισσόμενες ανάγκες της επιχείρησής τους.

Η απλότητα του προϊόντος είναι ένας άλλος σημαντικός παράγοντας. Οι πάροχοι χρειάζονται μια απλή διαδικασία για τη δημιουργία προϊόντων και λύσεων, καθώς και ένα περιβάλλον εργασίας χρήστη που καθιστά τα προϊόντα και τις λύσεις αυτές εύκολες προς χρήση από τους πελάτες.

3. Ψηφιακές λειτουργίες
Η συντήρηση και οι λειτουργίες θεωρούνται χρονοβόρα όσον αφορά τη λειτουργία ενός δικτύου. Όμως, σύντομα, οι διαδικασίες αυτοματοποίησης και λογισμικού (software-defined operations SDO) θα καθορίζουν διαδικασίες σύμφωνα με τις απαιτήσεις του κάθε πελάτη. Όλο και περισσότερο, η λήψη αποφάσεων θα βασίζεται σε δεδομένα, πράγμα που σημαίνει ότι λιγότερες επιχειρησιακές αποφάσεις θα λαμβάνονται από τους ανθρώπους. Αντ’ αυτού, τα δεδομένα θα τροφοδοτούνται στο σύστημα, και οι αλγόριθμοι θα λαμβάνουν στη συνέχεια τις βέλτιστες αποφάσεις για τους παρόχους και τους πελάτες τους.

Το SDO θα προσφέρει μεγαλύτερη ευελιξία στις διαδικασίες, στη διαμόρφωση του δικτύου και σχεδόν σε κάθε άλλη επιχειρησιακή πτυχή της επιχείρησης.  Θα δημιουργήσει επίσης ένα δυναμικό πλαίσιο διαδικασίας που σε πολλές περιπτώσεις θα εξαλείφει την ανθρώπινη συμμετοχή. Οι δυνατότητες και οι διαδικασίες του δικτύου θα μπορούν να τροποποιηθούν αυτόματα, επιτρέποντάς τους να προσαρμοστούν σε διάφορα λειτουργικά μοντέλα.

4. Ψηφιακή πλατφόρμα
Για να προσφέρουν ψηφιακές υπηρεσίες, οι πάροχοι θα χρειαστούν τη σωστή πλατφόρμα. Μόνο μια υποδομή που βασίζεται στο Cloud θα επιτρέψει την αρχιτεκτονική «resource sharing», τον αυτοματισμό και το κατανεμημένο λογισμικό, τα οποία επιτρέπουν τη δημιουργία πολλαπλών λογικών πάνω από μια κοινή φυσική υποδομή. Οι ανοικτές διεπαφές και τα Application Programming Interfaces (APIs) είναι πολύ σημαντικά για τη διαδικασία αυτή, καθώς επιτρέπουν σε άλλες επιχειρήσεις να συνεργαστούν και να ενσωματωθούν με το σύστημα.

Αυτά τα χαρακτηριστικά θα εξασφαλίσουν ότι οι πάροχοι θα λειτουργούν ένα δίκτυο με γνώμονα το mobility, τα BigData και το InternetofThings (IOT), το οποίο υποστηρίζει αναδυόμενες τεχνολογίες όπως το 5G και το SDN/NFV.

5. Ψηφιακή εμπειρία
   Καθώς γίνονται προμηθευτές περιεχομένου βίντεο και ψηφιακών υπηρεσιών, θα επικεντρωθούν περισσότερο στην παροχή «βέλτιστης εμπειρίας» στους πελάτες τους. Αυτό σημαίνει να εργαστούν σκληρά για να κατανοήσουν τι θέλουν οι πελάτες τους, μία παρόμοια τακτική με αυτή των high-end ξενοδοχείων τα οποία γνωρίζουν εάν οι τακτικοί πελάτες προτιμούν ένα μαλακό μαξιλάρι ή ένα πιο σκληρό.Με άλλα λόγια, οι πάροχοι θα προσανατολιστούν από μια προοπτική επικεντρωμένη στην επένδυση σε μία προοπτική επικεντρωμένη στην αξία, πράγμα που σημαίνει ότι θα δίνουν έμφαση στις καινοτόμες υπηρεσίες που θα προσφέρουν στους πελάτες τους καλύτερη εμπειρία χρήσης.Κάθε νέο δίκτυο πρέπει να υποστηρίζει μια εμπειρία ROADS για τον πάροχο και τους πελάτες του:

• “Real Time”Σε πραγματικό χρόνο: οι χρήστες λαμβάνουν την υπηρεσία που αναμένουν χωρίς καθυστέρηση με ελάχιστη επιχειρησιακή προσπάθεια.
• “On – Demand” Κατά παραγγελία: οι χρήστες λαμβάνουν την υπηρεσία μόλις παραγγείλουν.
• “Allon line”– Όλα στο διαδίκτυο: οι χρήστες που προτιμούν να συνεργάζονται με τους παρόχους υπηρεσιών στο διαδίκτυο μπορούν να το κάνουν εύκολα.
• “DIY” -“Doityourself”– «Κάντο μόνος σου» -οι καταναλωτές συμβάλλουν στο σχεδιασμό και τη βελτίωση των υπηρεσιών. Οι χρήστες (DIY) και αυτοί που πρεσβεύουν την αρχή «Συνεργάσου με τον προμηθευτή» (DoItWithOthers) θέτει τον έλεγχο στα χέρια του καταναλωτή και βελτιώνει την ικανοποίηση του πελάτη.
• “Social”– Κοινωνική: Η δύναμη της κοινωνικής αλληλεπίδρασης και έκφρασης λαμβάνεται υπόψη σε κάθε σημείο του ταξιδιού του πελάτη.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αφορά τις τηλεπικοινωνίες που δημιουργούν επιχειρηματική αξία παρέχοντας παράλληλα μια πιο συναρπαστική εμπειρία στους πελάτες. Αλλά οι πάροχοι χρειάζονται ένα σχέδιο για να φτάσουν σε αυτό το επίπεδο.

Το μοντέλο ψηφιακής ωριμότητας παρέχει έναν «οδικό χάρτη» ο οποίος προσφέρει ένα σύνολο μεθόδων και μετρήσεων για την περαιτέρω εξέλιξη. Ανεξάρτητα από το σημείο εκκίνησης, το μοντέλο βοηθά τους παρόχους να σχεδιάσουν το ταξίδι «μετασχηματισμού» τους προσδιορίζοντας τις απαιτούμενες επιχειρηματικές δυνατότητες. Αυτό τους βοηθά να προχωρήσουν βήμα προς βήμα, και τελικά να επιτύχουν το βέλτιστο μετασχηματισμό.